桂林市12345热线创新AI智能派单模式推动热线服务提质增效

近年来，桂林市12345热线紧扣“畅通民意、精准赋能、提质增效”工作目标，以数字化智能化改革为核心，创新实施智能派单相关举措，全面优化诉求处置流程，推动民生诉求实现快响应、快处置、快办结。自2026年2月15日AI工单转派智能体上线以来，截至3月31日，市12345热线共受理转派工单28682件。其中，AI直接转派工单5244件，占总转派量的18.28%，派单准确率达92.45%；其余23000余件工单，均由AI完成诉求语义分析与内容规范化处理，并同步给出派单推荐部门，经人工二次复核后转派，有效缓解人工派单压力，全面提升工单转派效率与精准度。

一、强化智能支撑，实现诉求与权责精准适配

桂林市12345热线坚持依法依规、精准适配原则，依托大数据和人工智能技术，聚焦数据筑基、智能匹配、动态迭代三个关键环节，扎实推进智能派单建设，推动群众诉求处置更加规范、高效、精准。一是夯实数据基础。统筹梳理历年热线诉求，厘清各类诉求场景与部门处置权责边界，归集整理承办单位核心职能信息10份，梳理形成派单规范细则217条，为智能派单提供清晰依据。二是优化匹配逻辑。通过梳理完善诉求分类标准、明确事项权责边界，持续优化派单匹配规则体系，依托AI智能派单开展智能语义识别与内容规范化处理，实现诉求事项智能研判、自动派单，有效提升派单适配率和转派效率。三是动态迭代完善。建立派单模型常态化优化机制，结合实际运行情况、承办单位反馈及诉求新变化，持续校准优化派单规则，不断提升智能派单精准度。

二、全链提速增效，推动诉求处置高效闭环

以智能派单为支撑，桂林市12345热线全面打通诉求处置全链条堵点，坚持提效与降本并重，通过压缩办理时限、优化人力配置、提升协同效能，推动诉求处置从被动流转向主动快办转变，切实打通服务群众“最后一公里”。一是健全分级分类机制快处置。对群众诉求实行标准化分类、精准化定级，重点聚焦紧急类、旅游投诉、老人儿童及残疾人等特殊群体诉求，建立优先转派、优先办理的绿色处置流程，实现重点诉求“先受理、快转派、速处置”。二是优化流程压缩时限提效率。通过智能派单流程再造，严格明确工单响应、转派、处置的时限要求，强化重点督办诉求跟踪。目前，单件工单转派时长由5分钟压缩至30秒，转派效率提升90%；依托智能派单对派单岗位人力配置进行优化，已实现派单环节人力有效释放，待智能派单覆盖率扩至90%后，将进一步盘活工单岗位人力资源，合理精简派单人力投入，推动人力向复杂诉求协调、办理质效督办等核心环节倾斜。三是强化部门协同衔接促顺畅。加强与各承办单位的常态化沟通对接，理顺工单转办、协同办理的流程规范，依托智能派单明晰诉求处置各环节责任主体，提升诉求流转效率。

三、全程质控护航，保障智能派单规范长效运行

桂林市12345热线构建“派单—处置—督办—提升”全链条管控机制，既保障智能派单高效运行，又规范各承办单位履职行为，严防处置不力、敷衍办结等问题，确保智能派单工作落地见效。一是动态优化系统适配度。紧跟诉求变化和部门权责调整，常态化收集运行问题，及时优化派单流程，保障智能派单精准高效、直达承办主体。二是压实主体履职责任。明确各承办单位工单处置核心职责与工作标准，细化受理、办理、反馈各环节操作要求，推动各部门适应智能派单工作模式，强化内部协同处置能力，夯实工单规范办理的责任基础。三是严抓派单流程管控。严格规范智能派单流程与执行标准，及时排查处置异常工单，确保智能派单高效有序、长效可控。