桂林市12345热线党建引领护航双节旅游

今年“国庆中秋”双节，八方游客云集桂林，我市迎来新一轮旅游高峰。10月1日至8日，市12345政务服务便民热线共受理涉及旅游方面诉求1924件，较去年同期增加550件，上升40.03％。

市12345热线深度融合“强党建　争先锋”主题实践活动，将党建引领贯穿服务保障全过程，未雨绸缪，提前部署，以党员先锋模范作用带动全员履职，全力确保游客诉求“接得快、分得准、办得好”。

党建引领预判在先，扩容备勤确保“接得快”。针对“双节”期间旅游咨询、消费维权、交通出行、住宿餐饮等诉求可能激增情况，市12345热线党支部牵头开展数据分析预判，预估话务量峰值，商热线运营团队，在现有座席基础上，增补经验丰富的话务人员，根据话务潮汐规律科学排班，最大限度减少游客的拨号等待时间；提前增配话务工号，对热线系统平台、网络线路进行全面检测和维护，确保通讯资源充足、系统稳定运行。“双节”期间，12345热线20秒接通率92.58％。

党建聚力提升能力，精准分类确保“分得准”。市12345热线党支部牵头组织节前专题培训，重点学习旅游相关法律法规、景区信息、应急处理流程等内容；同步联动文旅部门及相关单位，更新知识库中的“双节”活动信息及相关政策等内容，全面提升一线人员对游客诉求的即时解答能力和精准判别能力。此外，优化诉求分类标签，针对旅游类诉求设立快速识别和分派通道。对于紧急类诉求，如人身安全、重大消费纠纷、全体事件等，启动“绿色通道”机制，实行“接诉即转”，优先处置。“双节”期间，话务座席直接解答涉旅诉求193件，以“三方通话”方式与市文化广电和旅游局联动快速响应游客诉求79件，转派涉旅工单至相应承办单位办理1652件。

党建压实闭环责任，协同督办确保“办得好”。市12345热线严格落实“接诉即办”要求，组建党员突击队，对“双节”期间受理的游客诉求实行转派、办理、督办、评价全流程闭环管理。依托系统实时监控工单状态，对临近超期的工单及时提醒、催办，对评价“未解决”的工单进行再次办理。同时，市12345热线中心做好值班工作，针对急需处置的重大事件及时协调有关部门进行重点关注和督促办理。“双节”期间，承办单位办结涉旅工单569件，诉求解决率92.50％，办理满意率82.50％。

此次“双节”服务保障，是市12345热线“党建＋政务服务”融合发展的鲜活实践。市12345热线以党员带头、全员跟进的责任担当，用高效暖心的服务解决游客急难愁盼，不仅为游客营造了安心舒心的旅游环境，更以党建引领的治理效能，彰显了桂林世界级旅游城市的温度与形象。（作者：韦剑）