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办理结果分类：A 市数审函〔2025〕614号
邓斌代表：
您提出的关于规范12345热线平台投诉单推送的建议，经研究，现答复如下：
一、关于12345热线优化工作
桂林市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）认真贯彻落实国务院、自治区关于深化“放管服”改革，持续优化营商环境和建立一个号码服务企业和群众的工作要求，以便利企业和群众为出发点和落脚点，不断创新工作机制，提升政务服务行政效能。在工作中，我们充分认识到规范投诉工单推送工作的重要性，并积极采取措施优化和完善，努力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、关于具体建议的答复
（一）关于无效工单泛滥问题
根据《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》和《桂林市12345政务服务便民热线管理办法》的有关规定，市12345热线明确了受理范围，包括经济调节、市场监管、社会管
理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬等事项。同时，也规定了不予受理事项。但因诉求人向市12345热线反映问题时，存在诉求人未告知真实情况或诉求目的的情况，因此，需先转派承办单位核实有关情况，经承办单位核实，如诉求事项超出受理范围，可退回市12345热线办结。
（二）关于行政资源浪费问题
根据《桂林市12345政务服务便民热线领导小组办公室关于进一步规范12345政务服务便民热线工单办理的通知》有关规范要求，市12345热线就各承办单位如何规范答复、退单、回访和办结等方面给予了充分的指导意见。同时，自治区也允许对超出受理范围、重复诉求、不属实、不符合有关法律法规、行政调解类、执法办案类及不可抗力因素导致无法解决等情形的工单进行免考核、免统计。各承办单位需运用好“退单”和“申诉”规则，便可更高效、合理处理群众的诉求，避免行政资源浪费。
（三）关于考核机制僵化问题
目前，市、县两级12345热线工作接受自治区统一考核，关于“单纯以‘回复率’‘办结率’”为考核指标，忽视工单合理性，损害承办单位工作积极性”问题，自治区已通过开通“申诉”通道解决不合理工单考核问题，被判定为“不合理诉求”的工单，将不予考核。关于“每月公布高频无效投诉类型，对恶意投诉者纳入信用提醒机制”等工作，我们将会向自治区反映，进一步优化12345热线工作机制。
（四）关于权威性受损问题
市12345热线定期编制社情民意分析报告以及专项报告，统计分析市、县两级热线承办单位的办单情况及民生热点问题，定期报送至市委、市政府及有关部门，为各级各部门优化工作举措、分析解决热点难点问题、加强社会治理提供参考依据。自治区将重新修订《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》，我市将根据自治区新修订的管理办法，修订《桂林市12345政务服务便民热线管理办法》，新的管理办法将诉求处理机制作为改革重点，对话务受理渠道、工单受理、转派、回访等诉求处理流程进行优化再造，不断提升诉求办理质效。
我们非常赞同您的建议，我局将继续抓好话务队伍建设，加强热点政策学习，注重语音语调、应答技巧、归纳诉求和应急处置等方面的培训，切实提升话务员的接听效率和处理复杂诉求的能力。
再次感谢您对桂林市12345热线工作的关心和建议。
桂林市大数据和行政审批局
2025年8月8日
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关联文件：
桂公网安备 45031202000241号
